最近はあらゆる分野でオンライン化が進む中で大きな変化があります。
カスタマーサポートが電話からEメールに変わったことです。
これまでは多くの企業でコールセンターが用意されてきたのですが、リモートワークによってEメールでの対応に変わっていったんですよね。実際、多くのIT企業ではEメールのみの対応になっている。
これってものすごく重要な変化なんですよね。少なくとも変化した企業にとっては。なぜなら、古典的なやり方を捨てることで、前に進めるからです。確かに電話もEメールも両方に対応しておいた方がたくさんのお客さんに対応できます。売上も伸びます。しかし、長期的に見ればマイナスなんです。
コールセンターを用意すれば無用なコストがかかりますし、そのコストは商品価格に上乗せされるのです。そして、お客さんがEメールに慣れることもありません。本来はEメールの方が正確な対応ができるのに、古いやり方をずっとやらなければいけなくなる。よく考えてください。誰が得をしていますか？
時代を先読みし、捨てることも時に必要です。捨てることで新しいスタイルを取り入れられるからです。
先端を行っていると思われていたIT企業が実は原始的なやり方をしていたことが明らかになったわけですが、それはさておき自粛によって事が進んだことは幸いだろうと思います。
そもそもすべての顧客を拾うことに無理があると。無理ではないにしろ業務非効率化してしまうんですね。今でもFAXやDMで顧客サポートしますか？ということなんですよ。切り捨てますよね。どこかのラインで切り捨てなければいけないのなら、時代に即したやり方に変化していくべきです。やればできるんですから。
今回のようにEメールでのサポートに割り切れば、スタッフの働き方の多様化に繋がりますし、コストカットで利益が残る。利益がとれれば、ステークホルダーに還元できる。それでお客さんも喜ぶ。良いことずくめなのです。
