商品やサービスを改善していくには、自らが顧客を知ることが重要です。
お客さんがどんな人でどういう経緯でその商品を買うのか、ということへの想像が精緻に行き届いてない人が提案する改善案や企画はズレたものとなります。それは顧客への押しつけになってしまうこともある。
商品開発に関わる多くの人は、なんとなくのイメージで顧客像を作りあげていることが多いです。手抜きをしていると。それが悲劇の始まりで、微妙にズレた古い感覚を押し付けてしまうことになる。
では、顧客を知る方法は何があるのか。この2つしかありません。
- 顧客と会う。
- 自分が購入側に回る。
音楽を作る側の立場だったら、自分が作った音楽以外も聞く。今流行っているものを聞いたり、ムーブメントの輪の中にいる人たちと触れ合う機会をつくる。これを横着してやらなくなった時は、もう終わりでしょう。感覚はどんどん古くなっていく。
僕らの場合は「ホームページやブログを作りたい人たち」が顧客層にあたるわけですが、彼らが何を求めているのか、制作やリニューアルに至った経緯を知っておくことは最低限必要な知識です。
顧客ではないけどその層にあてはまる人たちとの会話もアイデアの宝庫。カスタマーサポートに届くメールも貴重な情報でしょう。
また、顧客と直接顔を合わす機会は少ない立場の人は、自分が購入側の立場に立つことで感覚を補正することも重要です。たとえば、弊社なら自分でサイトを作ること。サイトを自主制作するたびに学びになります。
こうした地道な調査が感覚のズレを補ってくれますね。
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